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将价值3万多元的衣服交予德邦快递4个多月后，家住上海的杨女士才从收件方获悉到过衣服。她随后发现，自己的订单莫名被作废，衣服从未被寄出，而是四散在德邦的仓库里：外包装破损，还少了两件。
但订单在系统里为何显示作废却成了一场罗生门：收件快递员说自己不清楚，涉事网点负责人认为订单是快递员作废的。
除了在索赔申请表上填写赔偿要求并附上支付宝账号外，杨女士还在表上要求德邦“正式道歉”“向承诺整治不规范之处”，但被对方以不合格为由退回。
德邦公关部一名纪姓负责人告诉澎湃新闻（），“不合格”意指杨姓女士未能提供银行卡号及复印件，并在申请表上进行涂抹——书写要求德邦道歉等字句。
4月10日中午，杨姓女士告诉澎湃新闻， 德邦通过快递员支付宝给她转来了价值两件丢失衣服的赔款，总计3480元。总计114元的快递费并未退回。杨姓女士称，已通过其他快递公司将剩余11件衣服寄往深圳。
除了赔偿，杨姓女士仍曾经的——希望德邦能作出书面正式道歉。目前这一暂未得到德邦方面的回复。
杨女士称，2017年12月12日，她将价值3万多元的13件衣服打包交给德邦快递员，从上海寄往深圳。当时每件衣服都有包装，外包装是一个大纸箱，快递员给纸箱贴了快递信息。
今年4月初，她突然从收件方处得知衣服并未送到，便急忙联系收件快递员，才得知自己的订单在系统里已显示作废，标记时间为2017年12月20日。
杨女士与快递员的沟通记录显示，快递员在帮其确认订单作废后，还帮她在仓库找到遗落的几件衣服，此时外包装已破损，四处散落的衣服上没有运单信息。
4月9日，涉事快递员向澎湃新闻回忆，自己并不清楚为何订单会作废，他查了订单才知道快递还在仓库，并强调如果自己知情，“这种事是不可能发生的”。
据该快递员介绍，经查询，快递只有开单记录，没有随后的装车记录。快递员判断，该快递在装车时“没扫到”。他还强调，装车环节所有快递员都会参与。
“订单是快递员作废的，你要问快递员。”该负责人表示，订单作废他不知情，并称该货物未完成的装车也由收件快递员负责。
该负责人随后还称：“一件事没有经过验证，我们无法确定这到底是快递员的错还是客户的错，因为客户也不能证明（丢失的）2件货物是否存在，我们也不能证明它并不存在，这是一个矛盾点。”他表示，公司系统无法查明当时寄出多少件衣服，只显示寄出了一包衣服。
杨姓女士则表示：“东西一放放了4个多月，他们都不管。作废也应该打电话通知我，这是最起码的责任。”
4月2日，涉事的收件快递员曾给杨女士手写过一张字据，称若2件衣服无法找到，便按照衣服原价（皮衣2280元、裤子1200元）进行赔偿。字据上留有快递员的签名和联系方式。
但杨女士开始正式走德邦快递索赔程序时，却发现这比查找订单作废的原因更烦心。杨女士称，4月4日，快递员给自己发来一份索赔申请表。她在填写申请表常规信息外，还申请表的空白处书写了要求德邦“正式道歉”“向承诺整治不规范之处”等内容，并附上了2件丢失衣服的价格说明以及支付宝账号。
杨女士回忆，8日，申请表被退回，原因是不合格，“最早是说不赔，后来打电话来说可以填材料，但说填了也不一定有用，不过我还是填了。填好了他们说不合格，说你就写你要赔的，别的不要写，否则写了也白写。”
对此，德邦公关部一名纪姓负责人随后解释，“不合格”意指杨姓女士未能提供银行卡号及复印件，并在申请表上进行涂抹——书写要求德邦道歉等字句。他表示，目前德邦正与其协商理赔程序，只要材料齐全，即可进行赔偿。
4月9日下午，德邦一名客服主管查询后告知澎湃新闻，杨姓女士的订单目前处于理赔沟通环节。系统显示，4月7日和9日，客户曾两次提供理赔材料。
上述德邦光华营业部负责人给出相似解释：“（杨女士）一直没有提供，我们很无奈，只能追着客户准备材料”。据该负责人介绍，理赔材料包括索赔申请表、身份证正，以及银行卡卡号。
上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻表示，快递寄件在法律上属于承揽合同纠纷，在该事件中，德邦没有履行承揽义务，应对杨姓女士承担民事赔偿责任。此外，丢失货物的，应基于货物价值进行等额赔偿，尽可能弥补损失。
“如果保价的按照保价进行赔偿。如果没有保价的，则一般根据快递公司的赔偿额上限进行确定。”李旻称。
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